Unsere Marketingstrategie

Unsere Marketingstrategie

Geschäftssegmentbeschreibung

Innerhalb der Zielgruppen unterscheidet ProTakaful drei Geschäftssegmente:

 

 

Kund*innen und damit die Kernzielgruppe der ProTakaful sind

 

    • islamische Verbände, Moscheevereine und
    • andere islamische Vereinigungen, und
    • innerhalb Zielgruppe die Zielgruppen Privatkund*innen und
    • Gewerbetreibende.

In der Zielgruppe Gewerbe werden typische Geschäftsfelder der Community, wie zum Beispiel

 

    • Einzelhändler*innen
    • Rechtsanwälte*innen
    • Ärzte*innen
    • Restaurants und Fastfood-Restaurants
    • Friseure*innen
    • Autohandel

definiert, für die ebenfalls individuelle und prinzipienbasierte Versicherungsprodukte entwickelt werden.

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Bedarfsbeschreibung

Kauf-, Verkaufssituationen

Die Kaufsituationen in den einzelnen Geschäftssegmenten sollen sowohl aktiv wie auch reaktiv genutzt werden.

 

Geschäftssegment 1

Im Geschäftssegment ist ein aktiver Verkauf der nachfolgenden Versicherungslösungen vorgesehen:

 

Eine Kaufsituation aus Sicht der Interessentengruppe ist unseres Erachtens nicht vorhanden, so dass wir hier auf eine reine Verkaufssituation treffen und über ein 1:1-Marketing die einzelnen Moscheevereine oder Verbände kontaktieren.

 

Schritt 1: Akquise ausgesuchter islamischer Verbände durch alle Netzwerkpartner*innen

Schritt 2: Pilotprojekt innerhalb jedes einzelnen islamischen Verbands für einige wichtige Moscheevereine (Meinungsträger…)

Schritt 3: Präsentation der Ergebnisse des Pilotprojektes und Empfehlung für weiteres Vorgehen

Schritt 4: Auswahl und Integration der regionalen Vertriebspartner*innen

Schritt 5: Schulung der regionalen Vertriebspartner*innen

Schritt 6: Kontaktaufnahme mit den einzelnen Moscheevereinen

Schritt 7: Akquise der einzelnen Moscheevereine

 

Geschäftssegment 2 und 3

Über die Moscheevereine werden Privat– und Gewerbekund*innen durch aktive Informationsveranstaltungen und passive Marketingmedien (Plakate, Flyer, Broschüren) sensibilisiert und informiert.

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Kaufsituationen und –momente

Beim Absicherungsbedarf berücksichtigen wir aber auch die verschiedenen Kaufsituationen und –momenten sowie die Lebensphasen der Kund*innen.

 

    • Volljährigkeit
    • Ausbildung/Studium/Beruf
    • Eigene Wohnung / Eigener Betrieb
    • Geburt eines Kindes / Betriebsgründung / Erweiterung des Betriebs
    • Anschriftenänderung / Betriebsverlagerung
    • Namensänderung durch Hochzeit oder Scheidung / Gesellschaftsänderung
    • Eintritt in die Rentenzeit / Schließung des Betriebs / Nachfolgeregelung innerhalb des Betriebs

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Kunden-Avatars

Für jedes einzelne Geschäftssegment gibt es nach der Beschreibung der Bedarfssituation Kunden-Avatars:

 

Moscheevereine

 

Privatkunden

 

Gewerbekunden

 

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Produktpolitik

 

ProTakaful bietet im Privatkundensegment (Geschäftssegment 2) in Einklang mit seiner Lead- und Kernproduktstrategie, aber auch in den Geschäftssegmenten 1 und 3 (Moscheevereine und Gewerbekunden) bedarfsgerechten Versicherungsschutz an und wird in der Preisgestaltung als wahrnehmbar günstig gelten.

 

Die Produkte unter dem Markennamen ProTakaful werden zu einem modularen Bausteinsystem zusammengesetzt.

 

Modulare Tarife decken entweder Versicherungsleistungen ab oder beinhalten versicherungsfremde Zusatzleistungen. Die modularen Tarife sind vom Prinzip her spartenübergreifend und individuell kombinierbar. Im Neugeschäft werden alle Deckungskonzepte als offene Mitversicherungen in Form eines „Private Cover“ angeboten.

 

Darüber hinaus bietet ProTakaful in ausgesuchten Versicherungssparten Gruppen- oder Rahmenversicherungstarife an.

 

Aus Sicht des Versicherungskunden sollen einzelnen Produkte direktvertriebstauglich, bedarfsgerecht (das heißt ggf. auch jederzeit kurzfristig kündbar), leicht verständlich, plausibel, flexibel und fair sein.

 

Bei der Produktkonzeption wollen wir für alle Versicherungsprodukte die folgenden Produkt-Highlights umsetzen.

 

Produkt-Highlight 01:
Hochqualitative Deckungskonzepte nach einem bedarfsgerechten Baukastensystem

Unsere Produkte werden keine Leistungen enthalten, die die Kund*innen nicht benötigen!

 

Es ist Anspruch an die Bedingungswerke, dass die Arbeitshypothese der ehrlichen Kund*innen immer im Vordergrund steht. Es ist nicht das oberste Ziel, alle Möglichkeiten des Missbrauchs auszuschließen. Insbesondere dann nicht, wenn dies zu unübersichtlichen, intransparenten Bedingungswerken führt, den Kund*innen nicht plausibel gemacht werden kann und einen unwirtschaftlichen Kontrollaufwand nach sich zieht.

 

Ermöglicht wird eine solche “Großzügigkeit” durch ein gutes Schaden- beziehungsweise Leistungsmanagement (Stichwort: „managed care“), das jene Kund*innen, Produkte oder Tarife identifiziert, die aufgrund der Schadensituation defizitär sind.

 

Alle unsere Produkte zeichnen sich durch eine sehr hohe Qualität aus und überzeugen durch ein besonders kundenfreundliches Preis-, Leistungsverhältnis. Zudem sind alle Produkte nach den Bedarfssituationen der Kund*innen modular in Leistungspaketen (analog Baukastensystems) aufgebaut, so dass die Kund*innen sich ihr Produkt bedarfsgerecht zusammensetzen können.

 

Produkt-Highlight 02:
Vorsorgeversicherung

Es gilt der Grundsatz, dass nur im Vertrag genannte Eigenschaften, Rechtsverhältnisse und Tätigkeiten der Kund*innen von der Deckungszusage des Versicherers als „versichertes Risiko“ abgesichert sind.

 

Die Vorsorgeversicherung trägt dem Umstand Rechnung, dass dieses versicherte Risiko unverändert bleibt.

 

Gegenüber der Situation bei Abschluss des Vertrages treten zum Beispiel im Laufe der Zeit, zu den bekannten Risiken neue hinzu. Es ist auch möglich, dass vorhandene Risiken sich erweitern oder möglicherweise sogar entfallen. Trotz sich ständig verändernder Lebenssituationen bedarf die Versicherungsnehmer*innen umfassenden Versicherungsschutzes, den ProTakaful durch die Vorsorgeversicherung gewährleisten wird.

 

Die besonderen Bedingungen unterscheiden zwischen einerseits durch Erhöhungen und Erweiterungen des versicherten Risikos, und andererseits durch neu hinzutretenden Risiken.

Qualitative oder quantitative Veränderungen bereits bekannter Risiken sind generell bis zur nächsten Hauptfälligkeit mitversichert.

Haben die Kund*innen bisher überhaupt kein vergleichbares Risiko versichert, tritt also ein neues Risiko hinzu, so gewährleistet die Vorsorgeversicherung den Versicherungsschutz in teilweise herabgesetztem Umfang. Das Risiko ist demnach beitragsfrei bis zur nächsten Prämienfälligkeit mitversichert. Voraussetzung hierfür ist, dass die Versicherungsnehmer*innen auf Anfrage das neue Risiko bekannt geben und sich Versicherungsgeber und -nehmer*innen über eine Einbeziehung in den Vertrag einigen. Melden die Versicherungsnehmer*innen das neue Risiko verspätet oder gar nicht oder ist ihm das tarifmäßige Angebot des Versicherers zu teuer und lehnt dieses somit ab, entfällt der Versicherungsschutz rückwirkend ab Eintritt des Risikos.

 

Die Vorsorgeversicherung setzt nicht voraus, dass das neue Risiko generell unter den Versicherungsschutz des bestehenden Vertrages fällt.

 

Die Geltung der Vorsorgeversicherung ist allerdings ausgeschlossen, insbesondere für das Risiko der KFZ-Haftpflicht oder weitere ausdrücklich genannte Risiken wie etwa die (insbesondere gewerbliche) Haftung aus Umweltrisiken, und speziell aufgeführten Risiken.

 

Produkt-Highlight 03:
Summen- und Konditionsdifferenzversicherung zu bereits bestehenden Versicherungen

Die Kund*innen haben die Möglichkeit, über eine Konditionsdifferenzversicherung in den Genuss des besseren Versicherungsschutzes zu gelangen.

 

Diese Konditionsdifferenzversicherung gilt nur für die Dauer des Vorversicherungsvertrages, der den „Grundversicherungsschutz“ bietet, solange er bis zum Wechsel bei einer anderen Versicherungsgesellschaft besteht.

 

Produkt-Highlight 04:
„Interne“ All-Risk-Deckungskonzepte

Intern wird für die Sachversicherungen ein Versicherungsschutz angestrebt, der sich über alle Gefahren erstreckt.

 

Das sind in der Regel die Zerstörung, Beschädigung, Abhandenkommen aufgrund Diebstahl, Einbruchdiebstahl und Raub von versicherten Sachen, sowie Schäden durch unvorhersehbare und nicht abwendbare Ereignisse.

 

Produkt-Highlight 05:
„Update“ Garantie – Tarifupdate

Wenn ProTakaful einen neuen Tarif einführt, so profitieren die Kund*innen automatisch und sofort von den enthaltenen Leistungsverbesserungen.

 

ProTakaful garantiert dies prämienfrei bis zur nächsten Hauptfälligkeit.

 

Wenn ProTakaful innerhalb eines Tarifs Leistungsmerkmale verbessert oder hinzufügt, so legt ProTakaful diese gemäß Innovationsklausel automatisch bestehenden Verträge ohne Prämienerhöhung zugrunde.

 

Lead- und Kernproduktstrategie

 

Verbands- und Vereinssegment

Im Geschäftssegment 1 – Islamische Verbände und Moscheevereine – werden die Versicherungsprodukte nur in Lead- und Conversion-Produkte unterteilt.

 

Der Beratungsbedarf und die Risikosituation dieser Interessent*innen/Kund*innen stellt eine komplexere und diversifiziertere Ausgangssituation dar.

 

Leadprodukte

Unsere Leadprodukte sollen die erfolgreiche Kontaktanbahnung zu potenziellen Interessent*innen unterstützen.

 

Leads sind qualifizierte Interessent*innen, die sich für eines unserer Produkte interessieren, und aus eigenem Antrieb ihre Adresse und ähnliche Kontaktdaten für den weiteren Dialog überlässt und daher mit hoher Wahrscheinlichkeit zu Kund*innen werden.

 

Welche Versicherungsprodukte eignen sich für unsere Leadgenerierung am besten:

 

    • Der Versicherungsbedarf ist einfach herzuleiten
      Kein hoher Abfragebedarf – maximal 5 Angaben zum Preis
    • Die Notwendigkeit des Versicherungsschutzes ist im allgemeinen bekannt
      Hohe Versicherungsdichte
    • Hohe Marktnachfrage, auch temporär
      Das angebotene Produkt hat einen einstufigen Antragsprozess.
      Nachdem die Interessent*innen sich nach einer ersten Preis-, Leistungsindikation über das Internetportal für ein Angebot entschieden haben, ist der Antragsprozess einstufig gestaltet.
      Das heißt, dass keine Zusatzfragen gestellt werden oder keine Zusatzfragebögen erforderlich sind, dass keine Preisveränderung erfolgt, wenn alle Antragfragen beantwortet wurden und der Angebots-, Antragspreis auch der dokumentierte Versicherungsscheinpreis ist.
    • Das Produkt ist aus Sicht des Interessenten preisorientiert
      Platz 1-3

Folgende Versicherungsprodukte eignen sich zum Leadprodukt:

 

Schaden-Unfallversicherung 

    • Gebäude- und Inhaltsversicherung
    • Vereins-Haftpflichtversicherung

Conversion-Produkte

Der Abschluss eines Conversion-Produktes manifestiert die Kundenverbindung.

 

Nach dem erfolgreichen Abschluss des Leadproduktes soll innerhalb eines Zeitraumes von weiteren 5 Monaten (1 Monat Karenzzeit) ein abermals artverwandtes Versicherungsprodukt per eMailing angeboten werden.

 

Das Conversion-Produkt entstammt der gesamten Produktpalette.

 

Zu dieser Produktkategorie gehören:

 

Schaden-Unfallversicherung

    • Gruppen-Unfallversicherung
    • Vermögensschaden-Haftpflichtversicherung
    • D&O-Versicherung
Privatkundensegment

Leadprodukte

Folgende Versicherungsprodukte eignen sich zum Leadprodukt:

 

Lebensversicherung 

    • Risikolebensversicherung
    • Riester Rentenversicherung
    • Pflegerentenversicherung

Krankenversicherung 

    • Heilpraktikerzusatzversicherung
    • Zahnzusatzversicherung
    • Pflegezusatzversicherung
    • Krankenhaustagegeldversicherung
    • Krankentagegeldversicherung

Schaden-Unfallversicherung 

    • Hausratversicherung
    • Rechtsschutzversicherung
    • Private Haftpflichtversicherung
    • Unfallversicherung
    • Kreditausfallversicherung
    • Kraftfahrtversicherung

Ankerprodukte

Der Abschluss eines Ankerproduktes (= auch in der Qualität eines Leadproduktes) soll die Kundenverbindung festigen.

 

Nach dem erfolgreichen Abschluss des Leadproduktes soll innerhalb eines Zeitraumes von 10 Monaten (1 Monat Karenzzeit) ein artverwandtes Versicherungsprodukt per eMailing angeboten werden.

 

Dabei sollen die nachfolgende Affinität Berücksichtigung finden:

 

Risikolebensversicherung

<>

Pflegerentenversicherung

Riester-Rentenversicherung

>

Risikolebensversicherung

Unfallversicherung

>

Zusatzversicherungen

Hausratversicherung

<>

Private Haftpflichtversicherung

Kraftfahrtversicherung

>

Rechtsschutzversicherung

Zusatzversicherung

<>

Zusatzversicherung

Rechtsschutzversicherung

>

Private Haftpflichtversicherung

Alle

>

Kraftfahrtversicherung

Conversion-Produkte

Der Abschluss eines Conversion-Produktes manifestiert die Kundenverbindung.

 

Nach dem erfolgreichen Abschluss des Ankerproduktes soll innerhalb eines Zeitraumes von weiteren 5 Monaten (1 Monat Karenzzeit) ein abermals artverwandtes Versicherungsprodukt per eMailing angeboten werden.

 

Das Conversion-Produkt entstammt der gesamten Produktpalette.

 

Dabei sollen die nachfolgende Affinität Berücksichtigung finden:

 

Risikolebensversicherung

>

Pflegerentenversicherung

Pflegerentenversicherung

>

Riester-Rentenversicherung

Riester-Rentenversicherung

>

Unfallversicherung

Unfallversicherung

>

Zusatzversicherungen

Hausratversicherung

<>

Wohngebäudeversicherung

Wohngebäudeversicherung

>

Kraftfahrtversicherung(Familientarif)

Kraftfahrtversicherung

>

Rechtsschutzversicherung

Zusatzversicherung

<>

Zusatzversicherung

Rechtsschutzversicherung

>

Private Haftpflichtversicherung

Alle

>

Kraftfahrtversicherung

Zu dieser Produktkategorie gehören:

 

Lebensversicherung

    • Sparpläne
    • Langlebigkeit
    • Berufs- bzw. Erwerbsunfähigkeit
    • schwere Erkrankungen

Krankenversicherung

    • Ambulante Zusatzversicherung
    • Stationäre Zusatzversicherung
    • Krankheitskostenvollversicherung

Schaden-Unfallversicherung

    • Haus- und Grundbesitzer-Haftpflichtversicherung
    • Gewässerschaden-Haftpflichtversicherung
    • Bauherren-Haftpflichtversicherung
    • Bauleistungsversicherung
    • Tierhalter-Haftpflichtversicherung
    • Wohngebäudeversicherung

Annex-Produkte

Die Nachfrage nach einem Annex-Produkt ist verbunden mit dem Abschluss einer anderen Versicherung (z.B. Kfz, Wohngebäude) oder mit der Nutzung anderer Dienstleistungen (z.B. Urlaubsreisen, Vermietungen).

 

Diese Produkte werden passiv den Interessent*innen/Kund*innen offeriert.

 

Zu dieser Produktkategorie gehören:

 

Schaden-Unfallversicherung

    • Mietkautionsversicherung
    • Photovoltaik-Versicherungen
    • Handwerker-Schutzbrief
    • Mietausfall-, Mietnomadenversicherung
    • Drittfahrerschutz-Versicherung
    • Leihwagenversicherung

Schutzbriefe

    • Unfallschutzbrief
    • Wohnungsschutzbrief
    • Kfz-Schutzbriefe
Gewerbekundensegment

Im Gewerbekundensegment unterscheiden wir die einzelnen Versicherungsprodukte nur in Lead- und Conversion-Produkte.

 

Der Beratungsbedarf und die Risikosituation dieser Interessent*innen/Kund*innen stellt eine komplexere und diversifiziertere Ausgangssituation dar.

 

Leadprodukte

Schaden-Unfallversicherung

    • Betriebs- oder Berufs-Haftpflichtversicherung
    • Gewerbliche Inhaltsversicherung
    • Rechtsschutzversicherung
    • Kraftfahrtversicherung

Conversion-Produkte

Das Conversion-Produkt entstammt der gesamten Produktpalette.

 

Dabei sollen die nachfolgende Affinität Berücksichtigung finden:

 

Zu dieser Produktkategorie gehören:

 

Lebensversicherung

    • Sparpläne
    • Langlebigkeit
    • Berufs- bzw. Erwerbsunfähigkeit
    • schwere Erkrankungen

Krankenversicherung

    • Ambulante Zusatzversicherung
    • Stationäre Zusatzversicherung
    • Krankheitskostenvollversicherung

Schaden-Unfallversicherung

    • Gewerbliche Gebäudeversicherung
    • Gruppen-Unfallversicherung
    • Bauleistungsversicherung

Annex-Produkte

Zu dieser Produktkategorie gehören:

 

Schaden-Unfallversicherung

    • Mietkautionsversicherung
    • Photovoltaik-Versicherungen
    • Handwerker-Schutzbrief
    • Mietausfall-, Mietnomadenversicherung
    • Drittfahrerschutz-Versicherung
    • Leihwagenversicherung

Schutzbriefe

    • Unfallschutzbrief
    • Wohnungsschutzbrief
    • Kfz-Schutzbriefe

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Preispolitik

Die Preise unserer Produkte sollen markt- und leistungsgerecht sein und sich an den besonderen Erkenntnissen aus dem Zielgruppenversicherungssegment orientieren.

 

ProTakaful positioniert sich nicht als Billigstanbieter.

 

Die Preise sind risikogerecht.

 

ProTakaful gewährt möglichst keine Bündel- oder Treuerabatte.

 

Ein produktübergreifender Preiskampf gefährdet mittel- und langfristig die Profitabilität und schadet somit der Zusammenarbeit der Vertriebspartner*innen mit den Versicherungsgesellschaften.

 

Zusatzleistungen können den Kund*innenen pauschal, das heißt als fester Bestandteil des Produktes und dessen Preis angeboten werden.

 

Insgesamt ist aber den Anforderungen des Gesamtmarktes Rechnung zu tragen.

 

Leadprodukte / Ankerprodukte

Unsere Lead- und Ankerprodukte sollen sich im Bereich der Schaden-, Unfall-, der Kraftfahrt-, der Krankenzusatz (nach Art der Schaden-, Unfallversicherung kalkuliert) sowie der Riester-Rentenversicherung (=ProTakaful-Exklusivprodukte) in einem niedrigen Preissegment unter dem TOP 3 – Anbietern befinden.

 

Bei den übrigen Versicherungssparten können auf Grund zum Teil der gesetzlichen und rechtlichen Vorgaben keine oder nur wenige Exklusiv-Produkte angeboten werden. Hier soll über den Tarif- und Bedingungsvergleich dem Kunden aber das günstigste Angebot am Markt offeriert werden.

 

Dadurch verfolgen wir in Verbindung mit dem Leistungsspektrum der Exklusiv-Produkte den Aufbau einer starken Position bei den Kund*innen.

 

Conversion-Produkte

Unsere Conversion-Produkte werden sich im Bereich der Schaden-, Unfallversicherung in einem niedrigen Preissegment unter dem TOP 3 – Anbietern und bei Nicht-ProTakaful-Exklusivprodukten in einem durchschnittlichen Preissegment befinden.

 

Annex-Produkte

Annex-Produkte haben einen engen Bezug zum Hauptprodukt, zum Beispiel die Fahrradzusatzversicherung zur Hausratversicherung.

 

Diese Produkte werden zu den marktüblichen Versicherungsbedingungen ggf. mit einem Preisvorteil angeboten und stellen so für die geschlossene Zielgruppe einen Mehrwert dar.

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Distributionspolitik

 

Mit unserer Vertriebsstrategie beschreiben wir unsere langfristig angestrebte, planvolle Gestaltung der Vertriebsfunktion im Rahmen dieses Marketingplans.

 

Insbesondere soll die Festlegung der Art der Kundenbeziehungen und der Vertriebswege und des Vertriebsprozesses einschließlich der Beziehungen zu möglichen Vertriebspartner*innen (inklusive der Auswahl und Entwicklung der Vertriebskompetenzen der Mitarbeiter*innen im Vertrieb) beschrieben werden.

 

Die darüber hinaus erforderliche inhaltliche Definition der angestrebten Wettbewerbsvorteile und die Vorgabe von Rahmenbedingungen für die Produkt- und Preispolitik wurden bereits in der Wettbewerbsanalyse, der Produktstrategie und der Preisstrategie festgelegt.

 

Wichtig ist bei der nachfolgenden Beschreibung, dass rechtzeitig die „richtigen“ Kund*innen oder Segmente ausgewählt wurden. Sonst kommt es nahezu zwangsläufig zu Widersprüchen und Fehlentscheidungen im operativen Geschäft. Das Gleiche geschieht, wenn die Kundenbeziehungsstrategie, die Personalstrategie und die Kundenauswahl nicht aufeinander abgestimmt sind. Folglich suchen immer häufiger die „falschen“ Kund*innen die „falschen“ Beratungsleistungen oder Kompetenzen. Der gesamte Vertriebsprozess kann somit nicht reibungslos funktionieren. Deswegen werden wir eine langfristig angelegte Kundenauswahl, Akquisitions- und Beziehungsstrategie verfolgen, die auf entsprechenden Kennzahlen beruht.

 

Vertriebswege

Unserem akquisitorischen Vertrieb, bei dem es um die Gestaltung der Vertriebsstrategie und des Vertriebsprozesses (Kundengewinnung und Kundenbindung) geht, kommt hierbei besondere Bedeutung zu. Dazu gehören Aktivitäten zur Neukundengewinnung, Kundenbindung und Kundenrückgewinnung einschließlich der Auswahl von Vertriebskanälen.

 

Grundsätzlich unterscheiden wir zwischen direkten und indirekten Absatzwegen.

 

Unser unternehmerisches Ziel (Penetration und Abschöpfung) hat Einfluss auf die Intensität der Marktbearbeitung und somit auf die Wahl der Preispolitik und die eingesetzten Mittel der Marktkommunikation.

 

Unsere Vertriebsstrategie korrespondiert also strategisch mit den benachbarten Bereichen innerhalb des Marketings und schafft operative Zielvorgaben für den praktischen Verkauf. Hierzu stehen uns die nachfolgenden Absatzkanäle im Verkauf zur Verfügung:

 

Direktvertrieb

    • Telefonverkauf (Kommunikationscenter – offline)
    • Internetverkauf (Intra- und Extranet-Portale – online)

Indirekter Vertrieb

    • Franchising (Kooperationspartner – onland)

Bei unserem Franchising erfolgt der Vertrieb über rechtlich selbstständige Unternehmen (Franchisenehmer*innen), es fallen jedoch so genannte Franchisegebühren an für die Verwendung der systemeinheitlichen Ausstattung, eines einheitlichen Namens und Auftretens nach außen.
Vorteile für die Franchisenehmer*innen, vor allem bei markenbekannten Systemen, sind eine hohe Bekanntheit von Beginn an, vergleichsweise günstige Einkaufskonditionen und Unterstützung im kaufmännischen Bereich.

 

Dieses Geschäftsmodell ist dann erfolgreich, wenn alle möglichen und vor allem üblichen Auskunfts-, Betreuungs- und Beratungsmöglichkeiten angeboten werden.

 

Es ist auch nach Jahren der Onlinefähigkeit immer noch so, dass der persönliche Kontakt zu einem regionalen Versicherungsvermittler den präferierten Beratungs- und Abschlusskontakt darstellt.

 

Neben einer exzellenten Produkt- und Preisstrategie ist es für unser Geschäftsmodell unumgänglich, sich mit der Anforderung nach einer regionalen Präsenz auseinanderzusetzen, um diesem sonst nicht zu durchbrechenden Marktmoment zu entgegnen.

 

Hierbei präferieren wir
ein Franchisesystem,
welches in Deutschland
in dieser Art und Weise
noch nicht vorhanden
und daher einmalig ist.

 

Unser Franchisesystem ist ein kooperatives, arbeitsteiliges und straffes Vertriebssystem mit vertikaler Struktur.

Als solches weist es folgende Merkmale auf:

 

    • Absatzsystem
      Das Absatzsystem im Franchising besteht aus dezentralen Vertriebsstellen, d.h., der Vertrieb wird nicht vom Franchisegeber reguliert, sondern von den jeweiligen Franchisenehmer*innen vor Ort gesteuert.
      Daran orientieren wir uns an den Konsulatsgebieten der Türkei, da die meisten islamischen Verbände sich intern an dieser politischen Ordnungsstruktur orientieren.
      Unser franchisespezifisches Absatzsystem ermöglicht zudem eine systematische Potentialausschöpfung. Dadurch, dass der Vertrieb den Franchisenehmer*innen obliegt, die die Nachfrage in ihren Gebieten am besten kennt, wird dieser von Standort zu Standort gesteuert; die Marktmasse bleibt flexibel.
    • Leistungsbeitrag des Franchisegebers
      Zu unseren Leistungen gehören unter anderem das Erstellen von Beschaffungs-, Absatz- und Organisationskonzepten sowie der Betriebsaufbau, die Ausbildung der Partner*innen, ihre laufende aktive Unterstützung und die ständige Weiterentwicklung des Systems.
    • Leistungsbeitrag der Franchisenehmer*innen
      Die Leistungen der Franchisenehmer*innen setzen sich aus seinem Arbeits- und Kapitaleinsatz sowie den Markt- und Erfolgsinformationen, die er der Systemzentrale zur professionellen Auswertung übermittelt, zusammen.
    • Rechtlicher Status
      Sowohl
      ProTakaful als auch Franchisenehmer*innen sind selbstständige Unternehmer. Beide arbeiten in eigenem Namen und auf eigene Rechnung. ProTakaful hat lediglich richtlinien-ähnliche Kompetenzen, die es ihr ermöglichen, systemkonformes Verhalten durchzusetzen.
    • Straffe Organisation
      Die Organisation unseres Franchisesystems zeichnet sich zum einen durch seine vertikale Struktur aus, d.h.
      ProTakaful erstellt und überlässt den Franchisenehmer*innen das bewährte Geschäftskonzept, das wiederum dessen unternehmerischen Erfolg sichert.
      Für
      ProTakaful und Franchisenehmer*innen bedeutet dies eine faire Erfolgsbeteiligung.

      Zum anderen zeichnet sich die Organisation durch eine komplementäre Arbeitsteilung aus, die eine gruppeninterne Spezialisierung ermöglicht, so dass jeder das tut, was er am besten kann. Hinzu kommt, dass ProTakaful eine richtlinien-ähnliche Kompetenz innehat, die das systemkonforme Verhalten aller Beteiligten ermöglicht. Die Selbstständigkeit der Franchisenehmer*innen wird dadurch nicht berührt.

    • Einheitliches Auftreten
      Das einheitliche Auftreten unseres Systems stärkt nicht nur das Gesamterscheinungsbild, sondern auch die Marke bzw. den Namen des Systems auf dem Markt. Gleichzeitig wird unser Bekanntheitsgrad unter den Verbraucher*innen gesteigert. Darüber hinaus stellt das einheitliche Auftreten zusammen mit dem gemeinsamen Image einen wesentlichen Erfolgsfaktor jedes Franchisesystems dar und trägt erheblich zum Vertrauensverhältnis zwischen ProTakaful und Franchisenehmer*innen bei. 
    • Vertragsrechtliche und markenspezifische Bindung der Partner*innen
      Die vertragsrechtliche Bindung ist grundsätzlich auf eine langfristige Zusammenarbeit ausgerichtet. Diese Dauerhaftigkeit schützt einerseits
      ProTakaful und Franchisenehmer*innen vor einer kurzfristigen ordentlichen Kündigung. In den meisten Fällen bedeutet gerade für die Franchisenehmer*innen eine solche Kündigung den Entzug der Existenzgrundlage. Während der fest vereinbarten Laufzeit ist daher für beide Seiten nur eine fristlose Kündigung aus wichtigem Grund möglich. Andererseits ermöglicht eine lange Vertragslaufzeit ProTakaful die längerfristige Planung des gesamten Systems und den Franchisenehmer*innen die nachhaltige Existenzsicherung sowie die Rückgewinnung seines Kapitaleinsatzes. Schließlich dient den Franchisenehmer*innen der – allerdings mit ProTakaful abzustimmende – Verkauf ihres Unternehmens als Altersvorsorge, wodurch sie den Firmenwert realisieren oder entsprechend neues Investitionskapital für eine andere Geschäftsidee erhalten.

Master-Franchisenehmer*in

Unsere Master-Franchisenehmer*innen sind Franchisepartner*innen mit der Funktion, in den regionalen Gebieten das Franchisesystem aufzubauen. Die Master-Franchisenehmer*innen werden in ihrer Region selbst zum Franchisegeber und vergeben Franchisen. Dabei erhalten sie das Recht und die Verpflichtung, innerhalb eines ihnen exklusiv überlassenen Territoriums weitere Franchisenehmer*innen zu akquirieren und sie als Franchisegeber zu betreuen.

 

Einstiegsgebühren, Investitionskosten und laufende Gebühren

Eintritts-/Einstiegsgebühr entstehen generell durch unsere Vorleistungen wie z.B.:

 

    • Entwicklung des Geschäftstyps
    • Erprobung in Pilotbetrieben
    • Dokumentation des Know-hows
    • Image/Bekanntheitsgrad

und die Aufbau-/Transferleistungen wie beispielsweise:

 

    • Suche/Auswahl der Franchisenehmer*innen
    • Standortanalysen
    • Betriebsaufbau
    • Erstschulung
    • Unterstützung bei der Markteinführung

Laufende Gebühren

Unsere laufenden Gebühren bestehen zum einen aus einem gewissen Prozentsatz des Nettoumsatzes, zum anderen aber auch den Kosten für die IT. Diese dient zur Amortisierung der Vorleistungen und wird unter anderem für die kontinuierliche Nutzung von

 

    • Know-how
    • Training
    • Markenschutz
    • Werbemitteln
    • Kontinuierlicher Unternehmensberatung
    • Weiterentwicklung (Innovation) des Systems

gezahlt.

 

Wer kommt für uns als Franchisenehmer*in in Betracht?

Wir wollen keinen Vorfinanzierungseffekt, in dem wir uns auf Existenzgründer fokussieren.

Wir suchen ausgebildete und qualitativ erprobte Versicherungsmakler*innen, die über einen eigenen Versicherungsbestand verfügen, der eine Existenzgrundlage sichert.

 

Diese Versicherungsmakler*innen werden durch eine Funktionsbeschreibung und ein Anforderungsprofil (=Partner-Avartars) beschrieben. 

 

Wie werden unsere Franchiseverträge ausgestaltet?

In unseren Verträgen sind die nachfolgenden Bestandteile enthalten, die den Vertrag bilden:

 

    • die dem Franchisegeber eingeräumten Rechte;
    • die den einzelnen Franchisenehmer*innen eingeräumten Rechte;
    • die den einzelnen Franchisenehmer*innen zur Verfügung zu stellenden Produkt und die Dienstleistungen;
    • die Pflichten der ProTakaful;
    • die Pflichten der einzelnen Franchisenehmer*innen;
    • die Zahlungsverpflichtungen der einzelnen Franchisenehmer*innen;
    • die Vertragsdauer, die so befristet sein soll, dass die Franchisenehmer*innen ihre franchisespezifischen Anfangsinvestition amortisieren und einen Gewinn erzielen können;
    • die Grundlage für eine eventuelle Verlängerung des Vertrages;
    • die Bedingungen, nach denen die einzelnen Franchisenehmer*innen das Franchise kaufen oder übertragen können, sowie mögliche Vorkaufsrechte des Franchisegebers in dieser Hinsicht;
    • diejenigen Bestimmungen, die sich auf den Gebrauch der typischen Kennzeichnungen des Firmennamens, der Marke, der Dienstleistungsmarke, des Ladenschilds, des Logos oder andere besondere Identifikationsmerkmale des Franchisegebers beziehen;
    • das Recht von ProTakaful, das Franchisesystem an neue oder geänderte Verhältnisse anzupassen (= Innovation des Systems);
    • Regelungen über die Beendigung des Vertrags;
    • Bestimmungen über die sofortige Rückgabe des materiellen und immateriellen Eigentums des Franchisegebers oder eines anderen Inhabers nach Vertragsende;
    • Belehrung über das Widerrufsrecht.

Unsere vorvertragliche Aufklärungspflicht

Läuft der Kontakt zwischen ProTakaful und den Franchisenehmer*innen auf den Abschluss eines Vertrags hinaus bzw. liegt ein ähnlicher geschäftlicher Kontakt vor, sind wir verpflichtet, eine vorvertragliche Aufklärung zu leisten.

Das zwischen ProTakaful und Franchisenehmer*innen entstandene Vertrauensverhältnis verpflichtet den Franchisegeber in besonderem Maße, den Franchisenehmer*innen die für die spätere Zusammenarbeit erheblichen Informationen wahrheitsgemäß offen zu legen.

 

Zu unserer vorvertraglichen Aufklärungspflicht zählen auch die Angaben über:

 

    • Ergebnisse und Erfahrungen bestehender Franchisebetriebe
    • Leistungen der Systemzentrale
    • Investitionssummen (Mindestkapital, Verhältnis zum Fremdkapital)
    • Notwendiger Arbeitseinsatz der Franchisenehmer*innen
    • Durchschnittlicher Jahresumsatz der Franchisenehmer*innen oder Pilotbetriebe
    • Eine realistische Rentabilitätsvorschau, die auf richtige und nachvollziehbaren Angaben / Zahlen basiert
    • Angaben zum Franchisegeber Betrieb (Beginn, wirtschaftliche Entwicklung, etc.)

Im Falle einer Verletzung der Aufklärungs- und Informationspflicht kann der Grundsatz über das Verschulden vor Vertragsabschluss („culpa in contrahendo“) des Zivilrechts vor Gericht angewandt werden.
Daher werden wir die vorvertragliche Aufklärung von beiden Seiten (
ProTakaful und den Franchisenehmer*innen) dokumentieren.

 

Unser Franchise-Handbuch

Unser Franchise-Handbuch ist die schriftliche Dokumentation unseres gesamten Know-hows zur Weitergabe an die Franchisenehmer*innen zur erfolgreichen Umsetzung des Geschäftskonzeptes.

 

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Kommunikationspolitik

 

Unsere Werte:

Ausgehend von unseren Werten

 

    • Wir leben die kulturelle Vielfalt
      • Wir sind ein Team
      • Wir achten den Einzelnen
      • Wir bevorzugen die Herzlichkeit
      • Wir kommunizieren offen und ehrlich
      • Wir sind direkt und tolerant
    • Wir erzeugen erstklassige Leistung
    • Wir sind kostenbewusst
    • Wir erfreuen unsere Kunden und befriedigen ihre Bedürfnisse
    • Wir haben Win-Win-Partnerschaften mit unseren Partnern

bestimmen wir unsere Kommunikationsstrategie.

 

Wir legen auf Freundschaftlichkeit, Herzlichkeit, Achtung, Nachsicht, Anstand, Respekt, Toleranz sowie Wertschätzung und Solidarität der Menschen untereinander und gegenüber anderen Glaubensangehörigen.

 

Diese Eigenschaften stimmen auch mit den Grundsätzen des Islam überein.

 

Jede Art von Gewalt und Aufruf zur Gewalt wird abgelehnt.

 

Wir beachten den Grundsatz der Gleichbehandlung unter den Netzwerkpartner*innen und Kund*innen und der Transparenz gegenüber den Netzwerkpartner*innen und Kund*innen und nach außen.

 

Diese Grundsätze überführen wir in die Werte und vergeben dafür gleichlautende Synonyme, die diese konkretisieren soll.

 

Daraus ergeben sich die nachfolgenden Wertebedeutungen, die bei der Produktentwicklung, der Vertriebs- und Kommunikationsstrategie berücksichtigt werden sollten:

 

Produktentwicklung

Transparenz

Plausibilität

Unmissverständlichkeit

Unzweideutigkeit

Deutlichkeit

Verständlichkeit

Unkompliziertheit

außerordentlich

beeindruckend

progressiv

Vertriebsstrategie

Sympathie

Vertrautheit

Freundlichkeit

Aufmerksamkeit

Hochachtung

Respekt

Wertschätzung

Ehre

Herzlichkeit

Toleranz

Friedfertigkeit

Entgegenkommen

Feingefühl

Mitgefühl

Gemeinschaft

Verbundenheit

Liberalität

Zusammengehörigkeitsgefühl

Zusammenhalt

Gemeinsinn

Redlichkeit

Gleichbehandlung

begabt

geschäftstüchtig

ehrgeizig

unermüdlich

aktiv

Kommunikation

Sympathie

Vertrautheit

Freundlichkeit

Aufmerksamkeit

Hochachtung

Respekt

Wertschätzung

Herzlichkeit

Feingefühl

Mitgefühl

Gemeinschaft

Verbundenheit

Verbundenheit

Zusammengehörigkeitsgefühl

Zusammenhalt

Gemeinsinn

Redlichkeit

Gleichbehandlung

vorbildlich

rege

einwandfrei

Ableitung für die einzelnen Handlungsfelder

 

Produktentwicklung

Bei der Produktentwicklung ist darauf zu achten, dass die Versicherungsbedingungen, die die Versicherungsunternehmen anbieten, um die ProTakaful-typischen Erweiterungen ergänzt werden und als Besondere Bedingungen und Risikobeschreibungen vereinbart werden.

Optimal wäre, wenn es eigene geschriebene Versicherungsbedingungen geben würde, was aber durch die Schaffung einer Komplexität bei den Versicherungsunternehmen als nur schwer umsetzbar angesehen wird.

 

Die Werte Transparenz, Plausibilität, Unmissverständlichkeit, Unzweideutigkeit, Deutlichkeit, Verständlichkeit, Unkompliziertheit werden dadurch erreicht, dass Einschränkungen des Versicherungsschutzes durch Sublimits, Selbstbeteiligungen, Erstrisiko-Summen oder sonstige Beschränkungen da eliminiert werden, wo es Sinn macht.

 

Vertriebsstrategie

Die oben beschriebenen Werte zur Vertriebsstrategie sind Ausprägungen des Wesens der Mitarbeiter*innen, die in diesem Geschäftsmodell tätig sind und damit die nachfolgenden Tätigkeitsschwerpunkte haben:

 

    • Kundengewinnung und –pflege als wesentliche Tätigkeitsschwerpunkte
    • Akquisition und Beratung von Privatmenschen und mittelständischen Unternehmen
    • Besuch von Interessent*innen und Führen von Beratungsgesprächen mit dem Ziel, Abschlüsse zu tätigen
    • Vertretung des Unternehmens auf Veranstaltungen gegenüber Interessent*innen und Kund*innen
    • Erarbeitung eines Marketing- und Teilnahmeplans
    • Eigenständige fortlaufende Informationseinholung über Produkt- und Dienstleistungsveränderungen
    • Aktive Betreuung der Kund*innen sowie Ausbau durch Up- und Cross-Selling

Das bedingt das nachfolgende Profil:

 

    • Abgeschlossene Ausbildung zum Kaufmann-/frau für Versicherung & Finanzen (IHK) zwingend erforderlich
    • Mehrjährige Tätigkeit als Versicherungsvermittler*in als Mehrfachagent*in bzw. Versicherungsmakler*in
    • Tätigkeitsschwerpunkt im Privatkundengeschäft
    • Versicherungsspartenübergreifende Kenntnisse
    • Hohe Leistungsbereitschaft, Belastbarkeit und eine schnelle Auffassungsgabe
    • Sehr guter Umgang mit dem MS Office-Tool
    • Selbstständige Arbeitsweise
    • Ausgeprägte Teamfähigkeit und Verantwortungsbewusstsein
    • Flexibilität
    • Sympathie
    • Freundlichkeit
    • Respekt
    • Wertschätzung
    • Feingefühl

Kommunikationsstrategie

Eine professionelle, auf die (unterschiedlichen) Bedürfnisse der verschiedenen Zielgruppen ausgerichtete Kommunikation richtet sich modern, wirklich kundenorientiert aus.

 

Wir definieren das strategische Kommunikationsziel mit

Helfer und Ratgeber“.

So soll die ProTakaful wahrgenommen werden.

 

Diese Positionierung ist die wichtigste Orientierungsgröße für die gesamte Kommunikationsstrategie, an der sich alle Botschaften, kreativen Umsetzungen und Maßnahmen ausrichten.

 

Hier gilt es, jene Maßnahmen zu konzipieren, mit denen sich die spezifischen Ziele am wirkungsvollsten umsetzen lassen.

 

Für die Kommunikation gibt es zwei Kommunikationskategorien vor:

 

Institutionelle Kommunikation:

Sie dient zur Prägung des Erscheinungsbildes der ProTakaful-Finanzdienstleistung im Sinne einer Image- oder Markenprofilierung.

Auf Basis einer genauen Analyse der Kommunikationssituation sowie der festgehaltenen Kernkompetenzen wird eine eindeutige Positionierung vorgenommen.

 

Diese steht für die ProTakaful als Ganzes und nicht für einzelne Leistungen.

 

Typische Instrumente für die institutionelle Kommunikation entstammen der Public Relations inklusive Medienarbeit

 

Marketingkommunikation:

Sie dient der Bekanntmachung der Leistungen der ProTakaful-Finanzdienstleistung, wobei insbesondere die Leistungsvorteile gegenüber anderen im Vordergrund stehen.

 

Marketingkommunikation richtet sich – mit unterschiedlichen Inhalten – an vier Zielgruppen:

 

    • die islamischen Verbände
    • die Vereinsvorsitzenden der Gemeinden und die Vorsitzenden der Landes- und Regionalverbände zum Teil als Kommunikationsunterstützer
    • den Vorbeter als Kommunikationsunterstützer
    • sowie (potenzielle) Kunden

Kommunikationsstrategie Kunden

Bei der Auswahl und Struktur der Kund*innen wurden mehrere Kriterien beachtet.

 

Allgemein gesehen kommen die nachfolgend genannten Verhaltensweisen der Kund*innen in Frage, die sich in den nachfolgenden Kriterien unterscheiden:

 

    • Kund*innen, die nicht sehr preisbewusst sind, keinen großen Wert auf Beratung legen und den Einkauf als Routinetätigkeit ansehen (= preisorientierte Rationalisten)
    • Kund*innen, die großen Wert auf gute Beziehungen legen, sehr gut informiert sind, aber keinen großen Druck bei Preisen und Serviceleistungen machen(= überforderter Unterstützungssuchende)
    • Kund*innen, die sehr preisbewusst sind und den Markt sowie die Konkurrenzangebote sehr gut kennen. In der Regel ist ihnen der Preis genauso wichtig wie der Service und die Beratung, weil sie über ausreichend eigenes Know-how verfügen (= distinguiert Unabhängige)
    • Kund*innen, die extrem preisbewusst sind (= preisorientierte Rationalisten) sowie
    • Kund*innen, die sich bei Versicherungsentscheidungen fast ausschließlich an Vertreter*innen orientieren (= treue Vertreterkunden).

Unsere Kundenbeziehung

Unsere Kundenansprache und unsere Kundenbindung nehmen bei unserem Modell einen sehr hohen Stellenwert ein, da die Gewinnung von Neukund*innen bis zu fünf Mal teurer sein kann als die Kundenbindung.

 

Wir werden sämtliche Daten der Kund*innen und alle mit ihnen abgewickelten Transaktionen in der Customer-Relationship-Management-System(CRM)-Datenbank speichern.

Diese Daten werden integriert und so aufbereitet, um im Geschäftsmodell an jeder Stelle in der passenden Zusammenstellung zur Verfügung zu stehen.

 

Unser CRM unterstützt die Kommunikation im Kundenprozess mit verlässlichen Zahlen, Daten, Fakten, um die Aufmerksamkeit in Beziehungen mit einem hohen Kundenwert zu konzentrieren und Schwachstellen im Dialog mit den Kund*innen zu identifizieren.

 

Unser CRM integriert und optimiert übergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, Kundendienst sowie Forschung und Entwicklung.

 

Ziele

Da unser CRM im starken Zusammenspiel mit dem Marketing operiert, sollten seine konkreten Ziele aus den Marketingzielen abgeleitet sein. Im Allgemeinen geht es darum, durch Analyse des Kaufverhaltens und entsprechenden Einsatz der Instrumente des Marketing-Mix die Kundenzufriedenheit und die Kauffrequenz zu steigern, die Bindung der Bestandskund*innen mit maßgeschneiderten Aktionen zu erhalten und aus Interessent*innen Kund*innen zu machen, das Kundenpotenzial durch Up- und Cross-Selling besser auszuschöpfen sowie durch zentrale Datenerfassung die Kosten zu senken, die Reaktions- und Liefergeschwindigkeit zu steigern, die Kundenorientierung zu verbessern.

 

Ziel unseres Customer-Relationship-Management-Systems ist es, dokumentierte Informationen, die den Kund*innen eindeutig zuzuordnen sind, durch Zusammenführung, Generalisierung, Kombination und Abstrahierung so darzustellen, dass wir auf eine maximal erreichbare Anzahl von möglichen Fragestellungen des Marketings aussagekräftige Antworten bieten zu können.

 

Aufgaben
Akquise bzw. Akquisition (Kundengewinnung)

Im Geschäftssegment 1 – Moscheevereine werden die einzelnen Vereine nach der regionalen Vertriebsplanung individuell angeschrieben und angesprochen.

 

Nach dem von uns vorgeschriebenen Beratungsprozess (Erstgespräch-Datenaufnahme und Zweitgespräch-Beratung und Angebot) soll ein entsprechendes Maklermandat realisiert werden.

 

Über diese Akquise bei den Moscheevereinen werden wir ProTakaful bei

 

    • Informationsveranstaltungen
    • Vereinsveranstaltungen

aber auch durch

 

    • Plakate
    • Flyer und Broschüren

bekannt machen.

 

Alle in diesem Prozess erhobenen Daten werden in unserem ProTakaful-CRM gespeichert und anhand der vordefinierten Prozesse weiterverwendet und -verarbeitet.

 

Die Rolle des CRM bei der Interessent*innen- und Kund*innengewinnung besteht darin, in der Datenbank gespeicherte personenbezogene Daten mit Mitteln des Direktmarketings beziehungsweise des persönlichen Verkaufs professionell zu verwerten und so Neukund*innen zu gewinnen und bestehende Kund*innen zu festigen und auszubauen.

 

Durch Fortführung unseres Dialogs entsteht dabei ein immer klareres Bild über den potenziellen und den tatsächlichen Kund*innen und ihre Bedürfnisse. Hieraus kann auf das generelle Potenzial der Kund*innen, ihre genauen Produktanforderungen und auf den nächsten geplanten Produktkaufzeitpunkt geschlossen werden.

 

Das individuelle Angebot ist dann zumindest in der Theorie in jeder Hinsicht maßgeschneidert.

 

Kundenbindung (Bestandskundenpflege)

Wir werden in regelmäßigen Abständen Kontakt zu unseren Kund*innen aufnehmen (z.B. telefonisch, persönlicher Termin). Die Mitarbeiter*innen erkundigen sich, ob das Unternehmen in irgendeiner Form etwas für ihre Kund*innen tun kann. Hierbei bietet das Unternehmen eventuell einen neuen Mehrwert an – und gibt den Kund*innen das Gefühl, dass man sich um sie kümmert.

 

Unsere Aktionsfelder sind dabei:

 

    • Aufklärung
    • Beratung
    • Hilfe

Hier initiieren wir fortlaufende Informationen über unsere Dienstleistungen (Neuheiten) mit Hilfe von Zeitschriften, elektronischen Newslettern, Anschreiben, des persönlichen Verkaufs und geschlossenen Angeboten im Internets, aber wir werden auch durch eine offensive Öffentlichkeits- und Pressearbeit (Plakate, Zeitungsartikel etc.) die Interessent*innen positiv penetrieren, so dass diese sehen, dass ProTakaful einen wichtigen Stellenwert mit Vergünstigungen und sonstige Vorteile, z.B. Boni, Kundenkarten und exklusive Angebote hat.

 

Weiter Bestandteile unseres Vorgehens sind unser

 

    • Beschwerdemanagement
    • After-Sales-Management
    • Kundenumfragen

Auf Grund der Tatsache, dass unser CRM ein Mittel für die Kommunikation im Kundenprozess ist, können drei Bereiche hervorgehoben werden, für die CRM besonders relevant ist:

 

    • Marketing
    • Verkauf und
    • Service.

Diese drei Geschäftsprozesse legen zugleich die unternehmensinternen Organisationseinheiten fest, die vom CRM betroffen sind.

 

Diese Unterteilung dient aber auch der Strukturierung der funktionalen Fragestellungen, z.B. wenn es darum geht, welche Funktionen insbesondere im operativen und analytischen CRM zur Verfügung stehen sollen.

 

Das Marketing selektiert die Kundendaten für eine gezielte Kundenansprache im Rahmen von Kampagnen.

 

Der Vertrieb und der IT-Bereich nutzen eine zentrale Datenbasis, um allen Beteiligten im Unternehmen eine einheitliche Sicht auf die Kund*innen und dessen Historie zu ermöglichen.

 

Aus diesem Grund verwenden wir eine Datenbankanwendung, die eine strukturierte und möglichst automatisierte Erfassung sämtlicher Kundenkontakte und -daten ermöglicht. Diese Daten unterstützen durch ihre permanente und umfassende Verfügbarkeit die Arbeit von Vertriebsmitarbeiter*innen in vielen Hinsichten.

 

Ideal wäre die Integration der CRM-Software in eine Ressourcenplanung, das einzelne Geschäftsanwendungen wie CRM und HRM ersetzt und integriert.

 

Ein wichtiges Element des CRM ist das Webcontrolling, der Prozess zur Analyse, Optimierung und Kontrolle von Prozessen, betreffend alle Internet-Aktivitäten dieses Geschäftsmodells.

 

Wir werden alle verfügbaren Daten speichern:

 

    • Adresse und
    • weitere Kontaktmöglichkeiten
    • komplette Kundenhistorie (Telefonate, Meetings, Briefkontakte, E-Mails)
    • Angebote mit Bewertung der Realisierungschancen
    • Verlorene Aufträge an den Wettbewerb mit Angabe der Verlustgründe
    • laufende und abgeschlossene Aufträge
    • privat (Hobbys, Familie)
    • finanziell (Einkommen, Vermögen, Schulden, Zahlungsmoral, Bonität, Versicherungen, Erbschaften)
    • steuerlich und rechtlich
    • gesundheitlich (Arzt-, Krankenhausbesuche, Apotheken, Medikamente, Behandlungen)
    • Bildung (Schulen, Ausbildung, Zeugnisse, Abschlüsse)
    • Hinweise zu weiteren Datenbanken (Kreditinformation, Personalinformation, Vorstrafen, Beitreibungen).

Hierbei handelt es sich teilweise um sehr persönliche Daten. Die Wahrung des Datenschutzes wird deswegen bei der Speicherung und Verarbeitung der Daten sowie bei der Gewährung von Zugriffsrechten beachtet.

 

Unser CRM-System unterstützt die Mitarbeiter*innen im täglichen Kundendialog. Bei eingehenden Anrufen (CTI) oder E-Mails usw. können anhand der Absenderkennung direkt die richtigen Kund*innen geöffnet werden. Eine übersichtliche Kontakthistorie zeigt alle Interaktionspunkte mit den Kund*innen inkl. Notizen. E-Mails und andere Dateien sind direkt verlinkt.

 

Zusammengefasst bedeutet das, dass wir eine hohe Transparenz der Kundendaten für alle Mitarbeiter*innen verfolgen, Analysen ermöglichen, die die Merkmale der einzelnen Kund*innen ermitteln, Umsatz und Kosten je Kunde*in darstellen, die Loyalität der Kund*innen messen, das Kaufverhalten der Kund*innen analysieren sowie das Zahlungsverhalten der Kund*innen darstellen.

 

Denn wir erhöhen durch Cross-Selling den Umsatz je Kunde*in durch Verkauf zusätzlicher Produkte (Leadprodukte <> Ankerprodukte <> Conversion-Produkte <> Annex-Produkte).

 

Wir fassen im Vertrieb, zum Beispiel durch Newsletter, Mailings oder Nachtelefonieren nach, um den Verkaufserfolg zu verbessern.

 

Wir richten eine Customer-Self-Services-System ein, in dem wir die Daten der Interessent*innen gewinnen, diese weiterverarbeiten und als Anstoß für weitere Kampagnen auswerten.

 

Dabei stellen wir die verschiedenen Kommunikationskanäle für den Kundenkontakt bereit.

 

Im Vordergrund unserer Kommunikation stehen dabei:

 

    • das Telefon: Callcenter (eingehend / ausgehend)
    • das Web: E-Business wie E-Commerce, soziale Netzwerke
    • Messaging: E-Mail
    • klassisch: (Brief-) Post/Schreiben, Fax, Face-to-Face-Kommunikation, Plakate, Flyer, Broschüren

Profitabilität des Kunden

Bei all unseren Aktivitäten werden wir die Ist- und Soll-Profitabilität der Kund*innen berücksichtigen.

 

Diese wollen wir über das CRM darstellen.

 

Ergebnis dieser Vorgaben sind daraus resultierende Marketing- oder eventuell auch Demarketingaktivitäten.

 

Zur Ermittlung des Kundenwertes wenden wir verschiedene Methoden an:

 

    • Customer Lifetime Value, bei dem die Profitabilität der Kund*innen in Form seines Kapitalwertes für die einzelnen Perioden der Geschäftsbeziehung geschätzt wird. Hier wird also eine wirtschaftliche Betrachtung der Kundenlebenszeit vorgenommen

und

    • Kundendeckungsbeitragsrechnung, bei der Erlöse und Aufwand für Kund*innen gegenseitig aufgerechnet werden, um die Überschüsse pro Kundenbeziehung zu erhalten,

die dann in die

    • ABC-Kundenanalyse einfließen, bei der die Kund*innen nach ihrem Umsatz und/oder Deckungsbeitrag eingeteilt werden. Nach der Pareto-Regel sind die 20 % umsatzstärksten Kund*innen die A-Kunden, die 20 % umsatzschwächsten sind C-Kund*innen, der Rest sind B-Kund*innen. Um Hinweise für die Bearbeitung dieser Kundengruppen zu gewinnen, muss aber auch deren Potenzial berücksichtigt werden.

Die Ergebnisse münden in ein

    • Scoring-Modell, bei dem alle Transaktionen mit einem Kunden gewichtet und mit positiven oder negativen Punkten bewertet werden. Der gewichtete Punktewert wird zur Kundeneinteilung herangezogen.

Alle diese Einteilungen haben das Ziel, eine differenzierte Kundenbeziehungsstrategie anzuwenden, um der Kundenbehandlung nach dem Gießkannenprinzip entgegenzuwirken. Aus Kostengründen erhalten nur die profitabelsten Kund*innen eine aufwändige Betreuung. Bei unrentablen Kund*innen werden die Kosten zurückgefahren.

 

Die Fokussierung auf die Profitabilität der Kund*innen hat den Vorteil, dass eine langfristige Perspektive eingenommen wird. Die Ausgaben für die Kundenpflege stellen Investitionen dar, die langfristige Erträge erbringen müssen.

 

Wir werden bei der Deckungsbeitragsrechnung die Kennzahlen

 

  1. Kosten pro Interessent*in (Cost per Interest; cpi)
  2. Kosten je Personalisierung (Cost per Personalization; cpp)
  3. Kosten je Angebot (Cost per Order, cpo)
  4. Kosten je Vertrag (Cost per Contract; cpc)
  5. Courtage je Vertrag (Income per Contract; ipc)
  6. Deckungsbeitrag je Vertrag (Profit contribution per contract; pcc) sowie
  7. dem Vertragsbarwert (Capital Value per contract; cvc)

verwenden und dabei im ersten Schritt aus dem Vertragsbarwert der abgeschlossenen Versicherung das Abschlusspotenzial mit einbeziehen.

 

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